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Nicht nur Erbsenzählerei!

11.10.2013

Wie die BDH-Klinik Vallendar von ihrem guten Qualitätsmanagement und der Zertifizierung nach KTQ® profitiert

Interview mit Jörg Biebrach (Pflegedienstleiter und Qualitätsmanagement-Beauftragter) und Viktor Harder (Diplom-Betriebswirt im Bereich Verwaltung und Organisation)
Das Gespräch führte Dr. Elke Prestin in Vallendar

Frage: Herr Biebrach, Herr Harder, vermutlich sagen nur wenige Schulabgänger: „Ich will Qualitätsmanagement-Beauftragter werden!“ Wie sind Sie mit diesem Arbeitsgebiet in Berührung gekommen?

 Biebrach: Ich bin schon 17 Jahre in der Klinik, komme ursprünglich aus der Krankenpflege. Zuerst war ich im Bundeswehrzentralkrankenhaus im Anästhesie-Intensivbereich tätig. Dann habe ich mich irgendwann entschieden, mich für Leitungsaufgaben weiter zu qualifizieren. Über ein Studium in Osnabrück bin ich in die Pflegedienstleitung gekommen, und in diesem Studiengang war natürlich Qualität ein wichtiges Thema. Hier in der BDH-Klinik wurden verschiedene QM-Projekte umgesetzt, und da war ich in der Funktion als PDL größtenteils beteiligt. Parallel habe mich im Bereich QM fortgebildet. Irgendwann ist dann der Arbeitgeber auf mich zugekommen und hat gefragt, ob ich mir vorstellen könne, die Stelle des QMB zu übernehmen. So hat sich das entwickelt.

 Harder: Ich bin ja kein QMB, ich kümmere mich quasi nur nebenbei um den Bereich QM. In meiner Ausbildung zum Diplom-Betriebswirt war natürlich Qualitätsmanagement auch ein Part. Und wenn man in einem relativ kleinen Haus tätig ist, dann kommen eben schnell auch andere Aufgaben dazu. Ursprünglich bin ich hier in der Organisationsentwicklung mit einem EDV-Projekt gestartet. In die KTQ-Zertifizierung war ich dann relativ stark eingebunden, auch EDV-technisch.

 Biebrach: Wir machen schon seit über zehn Jahren QM. In unserer QM-Steuergruppe arbeiten der Ärztliche Direktor, der Geschäftsführer und der Verwaltungsdirektor mit, zudem der leitende Physiotherapeut, der leitende Berufspädagoge und der Betriebsratsvorsitzende. Und der Herr Harder ist jetzt neu hinzugekommen. Diese QM-Steuergruppe darf ich als Vorsitzender leiten. Vor KTQ® haben wir andere Zertifizierungen gemacht: Wir sind als Gesamteinrichtung mehrmals zertifiziert nach DGNR, das ist die Deutsche Gesellschaft für Neurologische Rehabilitation. Dann hatten wir mit dem MDK und verschiedenen Neurologischen Kliniken in Rheinland-Pfalz mal so ein Projekt „Qualitätsziele Neurologische Rehabilitation“. Wir haben also im Prinzip in den letzten Jahren ein QM-System aufgebaut, aber schon immer mit der Perspektive: Wir wollen irgendwann KTQ® machen.

Frage: Was hat Sie am KTQ-Verfahren denn so gereizt?

 Biebrach: Im Rahmen der QM-Steuergruppenarbeit haben wir uns, das muss so um 2006 gewesen sein, mal auf dem Markt umgeschaut: Was gibt es für Modelle? Weil ich selbst immer wieder verschiedene Fortbildungen besucht hatte, kannte ich mich bereits gut aus. Ich bin selbst KTQ-Visitor® und habe auch in der KTQ-Arbeitsgruppe Reha mitgewirkt. So hatte ich noch einmal ganz andere Einblicke. Unser jetziger Chefarzt hatte in seiner vorherigen Klinik auch schon Erfahrungen mit KTQ®. Zudem gibt es noch andere BDH-Kliniken, die vor uns bereits nach KTQ® zertifiziert waren. Es gab also verschiedene Verbindungen, es gab viele positive Erfahrungen, da fiel uns die Entscheidung leicht. Wir haben gesagt, KTQ® ist ein Modell, das die Mitarbeiter verstehen können.

Frage: Sie haben sich für eine „Vernetzte Zertifizierung“ nach KTQ® entschieden.

 Biebrach: Das Besondere an der BDH-Klinik Vallendar ist ja, dass wir vier Bereiche haben: Wir sind Krankenhaus. Dann sind wir Medizinische Rehabilitation, da müssen wir die BAR-Kriterien erfüllen. Dann haben wir noch die medizinberufliche Rehabilitation. Und dann haben wir nochmal eine Tagesklinik. Wir haben gesagt, wir wollen ein Gesamtzertifikat, und wir wollen die komplette Einrichtung ins QM einbinden.

Frage: Hat Ihnen das KTQ-Verfahren dabei geholfen, diese Ziele zu erreichen?

 Biebrach: Ganz eindeutig: Ja. Eine Besonderheit in unserer Klinik ist die, dass bis vor kurzem die Arbeit auf zwei verschiedene Gebäude in Vallendar verteilt war: Das Gebäude mit dem Schwerpunkt medizinberufliche Reha war rund 500 Meter entfernt. Das war das Spannende in den letzten Jahren im Bereich QM: dass wir nicht nur räumlich zueinander finden, sondern auch in den Prozessen. Wir haben früher in Teilbereichen immer noch funktionsorientiert gedacht und gearbeitet, nicht prozessorientiert. Diesbezüglich hat uns das KTQ-Verfahren sehr genutzt, weil es detaillierter ist als andere Verfahren: Wir mussten verschiedene Prozesse überarbeiten.

Frage: Wie lief das in der Praxis ab?

 Biebrach: In den gemischten Arbeitsgruppen zur KTQ-Selbstbewertung gab es viele hilfreiche Gespräche. Da hat man sich manchmal zwischendurch gefragt: Äh, ist das wirklich mein Unternehmen, wo ich schon länger arbeite, oder ist das ein ganz anderes Unternehmen? Der eine sagt, da haben wir doch eine Verfahrensanweisung. Der andere sagt, nee, haben wir nicht. Der erste sagt, doch, doch. Das war sehr interessant und hat uns letztlich geholfen, näher zusammenzurücken und Prozesse zu optimieren. Als eine Folge haben wir im Haus Bereiche zusammengeführt, z.B. den Sozialdienst. Früher haben der Sozialpädagogische Dienst und der Sozialdienst zwar miteinander gearbeitet, waren aber räumlich getrennt. Die sind jetzt wirklich zusammengeschmolzen. Und so gibt es viele andere Bereiche, zum Beispiel den Datenschutz. Den gab es natürlich früher in der Klinik auch schon, aber was wir jetzt an Datenschutz haben, das ist aus einem Guss, für die komplette Einrichtung.

Frage: Sie berichten von hilfreichen Gesprächen der Mitarbeiter in den Arbeitsgruppen. Wie haben Sie es geschafft, die Mitarbeiter Ihrer Klinik zur aktiven Mitarbeit am KTQ-Verfahren zu motivieren?

 Biebrach: Beim KTQ-Verfahren ist ja die „Durchdringung“, also die fach- und hierarchie¬übergreifende Einbindung der Mitarbeiter, ein wesentlicher Punkt. Also haben wir in der QM-Steuergruppe gesagt: Wir müssen unsere Mitarbeiter umfassend informieren und auch schulen. Bis zum Abschluss der Zertifizierung haben wir rund 20 Informationsveran¬stal¬tungen durchgeführt, um alle Mitarbeiter stets auf dem Laufenden zu halten. Motivierend war natürlich auch, dass wir konkret Dinge angegangen sind, die früher nicht so gut liefen, z.B. das interne Informationswesen. Vorher hieß es oft: Hier kriegste nichts mit, keiner sagt dir was. Daraus haben wir abgeleitet: Wir richten ein Intranet mit einer Suchmaschine ein, wo auch Dokumente hinterlegt sind. Es gab also immer wieder Aspekte, wo die Mitarbeiter gemerkt haben, es passiert was, es tut sich was und es bringt ihnen auch selbst einen Mehrwert. Entsprechend gab es eine sehr große Resonanz: Bei der Eröffnungsveran¬staltung der KTQ-Visitation waren alle Abteilungsleiter da, es waren alle Ärzte da, es kam keiner zu spät. Bei der Abschlussveranstaltung waren mindestens 100 Mitarbeiter.

Frage: Sie haben Ihre Mitarbeiter aber nicht nur informiert, sondern auch umfassend geschult und in die Arbeit eingebunden.

 Biebrach: Ja, wir haben 22 Mitarbeiter zum KTQ-Coach® ausbilden lassen. Von unseren insgesamt rund 250 Mitarbeitern waren rund 30 direkt an der Zertifizierung beteiligt, das ist schon enorm.

Frage: Welche Aufgaben hatten die beteiligten Mitarbeiter denn konkret?

Biebrach: Wir haben Arbeitsgruppen für die sechs KTQ-Kategorien gebildet. Dann haben wir uns Zeit genommen und gesagt, schaut euch mal die Fragen des KTQ-Katalogs an. Ihr werdet feststellen, es gibt Sachen, die laufen gut, und es gibt Sachen, die haben wir gar nicht, da müssen wir etwas machen. Dafür haben wir ein Arbeitspapier erstellt, eine Liste, in die jeder eintragen konnte, wo er aktuell Verbesserungsbedarf sieht. Die Steuergruppe hat diese Einträge dann evaluiert und daraus einen QM-Maßnahmenplan entwickelt, in Anlehnung an die sechs KTQ-Kategorien. In diesem Plan stand auch: Wer hat das Projekt beauftragt? Wer ist verantwortlich? Wann startet es? Und so weiter. Dieses Dokument war für alle Mitarbeiter zugänglich.

Frage: In diesen Arbeitsgruppen entstand dann sicher auch der KTQ-Selbstbewertungsbericht, oder?

Harder: Genau. Ich selbst hatte die Kategorien-Verantwortlichkeit für die Kategorie 5 „Führung“. Bei uns im Team hatten wir auch den Geschäftsführer dabei, zudem die Leitende Psychologin, die Leitende Logopädin und leitende Mitarbeiter aus dem Pflegedienst. Wir haben gemeinsam als Gruppe an der Kategorie gearbeitet und versucht, die Fragen zu beantworten. Für die Schreibarbeit war dann am Ende eine Kollegin zuständig.

Biebrach: Die Arbeitsgruppen haben übrigens immer wieder auch Fachexpertise angefordert. Ich habe die Gruppe 3 „Sicherheit“ geleitet, und wir haben z.B. den Brandschutzbeauftragten eingeladen.

Harder: Wichtig für den KTQ-Selbstbewertungsbericht war auch die Software. Um so ein Projekt zu stemmen, braucht man natürlich eine gute EDV. Und wir haben mit dem von uns gewählten Anbieter sehr gute Erfahrungen gemacht. Wir haben das mit einem Intranet installiert, mit Dokumenten-Lenkung und Dokumenten-Management, mit dem Befragungsmodul, also da haben wir schon eine recht aufwändige Variante gewählt. Wir haben es auch so gemacht, dass man an jeder Stelle in der Klinik an den PC gehen und die Selbstbewertung bearbeiten konnte. Die Betreuung dieser Dinge war im Wesentlichen meine Aufgabe.

Frage: Herr Harder, für Sie war es die erste KTQ-Zertifizierung, die Sie erlebt haben. Welche Eindrücke sind geblieben?

Harder: Ich würde schon sagen, dass KTQ® ein angenehmes Verfahren ist, weil Sie sich ja erst einmal selbst bewerten. Dann wird das Ganze von der Gegenseite kontrolliert, und dann kommt man auf einen Nenner. Es ist nicht so, dass da irgendjemand mit dem Knüppel draufschlägt, wo es gerade nicht passt. Ich habe die KTQ-Visitoren schon als fair erlebt. Natürlich müssen die Visitoren auch sagen, was nicht gut läuft. Damit muss man umgehen können, das versteht sich von selbst.

Frage: Was sind zusammenfassend die wichtigsten Punkte, die Sie mitnehmen, in denen Sie von der KTQ-Zertifizierung profitiert haben?

Biebrach: Fazit ist, dass bei uns aus meiner Sicht die Mitarbeiter enger zusammengerückt sind, mehr Verständnis füreinander haben. Wir haben auch mehr Transparenz im Unternehmen geschaffen. Wir haben viele Dokumente, Verfahrensanweisungen, Standards, Konzepte, Projekte erarbeitet und implementiert. Das ist ein Riesen-Vorteil am KTQ-Verfahren. Erfreulich ist auch, dass wir einige Mitarbeiter für das Thema Qualität begeistern konnten und dass der eine oder andere jetzt auch schon weitere Fortbildungen besucht hat.

Frage: Es geht also nicht nur um das Zertifikat selbst, sondern wesentlich auch um die Anregungen, die aus dem KTQ-Verfahren erwachsen sind?

Biebrach: Richtig. Mich interessiert bei der Zertifizierung auch weniger das genaue Ergebnis, also wieviel Prozent wir erreicht haben und wieviel Prozent die benachbarten Kliniken. Für uns war wichtig, wie das Projekt läuft, mit der Beteiligung der Mitarbeiter, der Ableitung einzelner Maßnahmen. Also, da könnte ich stundenlang… Gerade haben wir zum Beispiel den Raum der Stille eingeweiht. Das ist von unserem Ethik-Komitee angestoßen und durch das KTQ-Projekt forciert worden. Es gibt manches, über das früher oft gesprochen wurde, das jetzt aber konkret angegangen wird, z.B. auch das Thema Führungskräfteschulung.

Frage: Sie klingen ehrlich begeistert. Dabei wird das Thema Qualitätsmanagement ja durchaus nicht nur positiv gesehen. Oft wird gesagt: Das ist doch Erbsenzählerei und geht völlig an der Realität vorbei. Was würden Sie dem entgegnen?

Harder: Ich denke, dieser Vorwurf gegenüber QM ist ganz sicher nicht ungerechtfertigt, das ist ja nicht aus der Luft gegriffen. Aber dem begegnen kann man ganz einfach mit der Frage, was würden Sie ohne QM machen? Und spätestens wenn es um die eigene Haut geht, wenn man selbst im Krankenhaus ist und es keine Qualitätsstandards gäbe und jeder machen könnte, was er wollte, da wäre mir selbst auch nicht wohl. Und so ist QM eine Sache, die man auf der einen Seite manchmal als Last empfindet, die man aber selbst nicht missen möchte. Die große Frage ist, wie man das in der Praxis so umsetzt, dass sich ein konkreter Nutzen ergibt. Und wenn ich an KTQ® denke, dann ist der Nutzen klar erkennbar. Auf diesem Weg ist beispielsweise eine Dolmetscherliste entstanden. Das ist vielleicht nur eine Kleinigkeit. Aber das hat es vorher nicht gegeben. Jetzt ist sie da, im Intranet. Vor drei, vier Wochen gab es dann einen Anruf, kurzfristig wurde ein Dolmetscher gebraucht, und dann: Ah, ja! Und so sind auf dem Weg der Zertifizierung auch andere Dinge angegangen worden. Die große Aufgabe, die im Haus bleibt, ist, dass das Ganze weiterlebt.

Biebrach: Es ist immer die Frage, was die Klinikleitung vorhat. Wird nur gesagt: „Machen Sie mal ein bisschen Qualität!“, oder steht mehr dahinter? Das war hier von Anfang an der Fall. Wir beschäftigen uns in diesem Haus schon lange mit Qualität, interdisziplinär, und wir haben auch alle gesagt, wir wollen das vernünftig machen und wir wollen auch viel Energie investieren. Klar wollen wir ein Zertifikat, und wir wollen natürlich auch das erfüllen, was unsere Kostenträger fordern, damit wir weiter belegen dürfen. Aber was uns viel wichtiger war: Wir wollten wirklich Prozesse optimieren und wir wollten Verbesserungen erarbeiten, auch für die Mitarbeiter an der Basis. Dabei war und ist das KTQ-Verfahren eine große Hilfe. Das Spannende ist: Nach der Zertifizierung ist vor der Zertifizierung. Man muss danach ein bisschen Luft holen, aber dann muss es weitergehen.

 
 
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